Має бути міцна психіка
– Що потрібно для того, щоб стати стюардом?
– Щоб вам виповнилося 18 років, бажання, цілеспрямованість. Особливих вимог до освіти нема, але ближче до Євро-2012 ми, звичайно, віддаємо перевагу тим, хто знає іноземні мови. Але і всередині вже сформованої команди проводимо навчання англійської. Роздали методичку всьому персоналу: певний набір фраз, у тому числі пов’язаних з «Донбас Ареною». Тим, хто хоче спробувати свої сили на новому поприщі, потрібно зробити дзвінок в навчально-рекрутинговий центр «Донбас Арени» та записатися на збори. Прослухавши там інформацію, ви, можливо, захочете стати, наприклад, промоутером, в обов’язки якого входить поповнення карток вболівальників (на стадіоні діє безготівкова система оплати), стюардом або хостес. Далі – особиста співбесіда з рекрутером. При виборі майбутнього стюарда ми спираємося на рекомендації рекрутера, який має величезний досвід у підборі персоналу. Кандидатів запрошуємо на вступну лекцію, де вже детальніше знайомимо їх з тонкощами роботи стюарда. Буває, що саме там деякі розуміють, що це – не їхня стихія. Ну, а ті, хто все ж наважився, проходять певну програму навчання, яка триває близько півтора місяці (одні тренінги – три години, інші – весь день).
– Хто займається підготовкою «новобранців»?
– Я та троє моїх колег. Всього на даний момент навчено 650 стюардів та сімдесят хостес, яких ми запрошуємо для надання послуг на різні заходи. Вважаю, що програма «Донбас Арени» з навчання подібного персоналу унікальна. Ми її кілька разів видозмінювали і прийшли зараз до оптимального варіанту, підлаштованого під наш менталітет, особливості віку вболівальників, їх поведінку та ін. Крім того, на наших тренінгах ми допомагаємо розвивати певні навички, даємо інструменти для виходу з нестандартних ситуацій. Аж до того, як однією фразою врегулювати конфлікти, відрізнити за мімікою потенційно небезпечну людину … Ті, хто відпрацював два-три роки, вже до певної міри «донбаські вовки». А ось стажиста ми відразу можемо визначити за поглядом … Пройшовши навчання і вийшовши на матч, де кричить п’ятидесятитисячному натовп: «Шахтар», вперед!», «Срна, давай!», на жаль, не всі витримують випробування. Психіка тут повинна бути міцною … Іншим важко стояти спиною до поля, стежачи не за матчем, а за поведінкою вболівальників на трибуні. Але більшість прекрасно розуміє, чим їм доведеться займатися. І проходять випробування, отримуючи не тільки нове коло спілкування і чималу дозу адреналіну, а й оплату за кожен захід.
Буянять частіше чужаки
– Чи діляться стюарди на категорії? Адже щоб працювати з агресивними вболівальниками, особливо приїжджими, потрібні певні навички …
– Є чотири старших стюарди зони, просто старші стюарди, в підпорядкуванні яких знаходяться від 10 до 25 осіб. Всі вони в обов’язковому порядку (навіть якщо доведеться працювати на турнікеті або в дитячому секторі) проходять модуль з фізпідготовки. Ті ж, хто йде в «спекотні місця», де сидять ультрас або приїжджі, навчаються ще й рукопашного бою. Причому переважно ця програма орієнтована на їх особисту безпеку. Нема захоплень з метою зробити боляче нападаючому. Мова виключно про оборону. До того ж, у нас існує тісний зв’язок з сек’юріті. Якщо хтось разбуянитись, ним займуться вони. Ми ж вчимо підопічних орієнтуватися, що краще зробити в тій чи іншій ситуації: вислухати лайку, в тому числі нецензурну, мовчки, давши випустити пар; суворо попередити про ймовірні неприємні наслідки неналежної поведінки; спробувати знайти компроміс з клієнтом в такій ситуації.
– Чи траплялися інциденти з рукоприкладством?
– Дуже рідко. Часом відмовляються проходити огляд, не розуміючи, як це важливо на такого роду об’єкті. При цьому можуть відштовхнути стюарда. Існує певний перелік предметів, які заборонено проносити. Бувало, виявляли спиртне. Пропонуємо або здати його в камеру зберігання, або викинути. Не всі реагували адекватно. Доводилося вмовляти, приводити досить жорсткі аргументи. На самому стадіоні траплялися сутички. Наші вболівальники, як правило, ведуть себе пристойно. Агресія якщо й виходить, то від нетверезих приїжджих. Стюарди передавали таких бешкетників сек’юріті, ті виводили за територію стадіону, де хуліганами вже займалися співробітники МВС.
З’явиться чудовий резерв
– У стюарди йдуть тільки донеччани?
– Та що ви! Прибувають з усіх куточків області! З Макіївки, Авдіївки, Харцизька, Сніжного, Єнакієвого … Їдуть під’їздами, групами інституту. Наймолодші – вісімнадцятирічні, найстаршим стюардам – 45. Є дві донеччанки – Галина Федорівна Булик і Олена Федорівна Хаустова – вони просто чарівно працюють на турнікетах. Залагоджують з приїжджими такі нестандартні ситуації, що я часом дивуюся. У них великий життєвий досвід, поза стадіоном зайняті на досить спокійній роботі. Напевно, не вистачало драйву. І тут вони його сповна отримали …
– Що за іспит проходили недавно стюарди і хостес «Донбас Арени»?
– З 15 по 20 грудня ми, фахівці відділу з роботи зі стюардами та хостес, справді влаштували перевірку всьому персоналу. Заздалегідь розробили квитки, відвели час на підготовку. Запитували виключно те, що ми вже розглядали на тренінгах. І переконалися, що всі наші стюарди і хостес готові до Євро-2012! Чесно зізнаюся, валила з усіх сил! Але ніхто не завалився, – сміється Наталя. – Не спіткнулися на жодному додатковому питанні. І з пожежної безпеки, і з медичної підготовки, і по стюардингу відповідали чудово. Впоралися і з питанням, що необхідно робити у випадку виявлення на території стадіону підозрілого предмета. Загалом, за «старих» моя душа спокійна.
«Всі перевірку пройшли на «відмінно», – запевняє Наталія Іваненко.
– Чи планується під Євро-2012 робити додатковий набір стюардів?
– Так, причому інтенсивний. Величезне спасибі рекрутинговому центру, який, не жаліючи сил, набирає персонал. Щомісяця, починаючи з січня, 130 стюардів будуть проходити у нас відбір. До травня ми повинні вийти на обумовлений з УЄФА кількість – тисячу підготовлених стюардів. 650 у нас вже є. Ну, а замість 350 ми набираємо 500. Досвід показав, що хтось відсіється ще на етапі тестування після тренінгу, хтось пізніше – за своїми особистими причинами. Під час Євро-2012 стюарди працюватимуть не тільки на стадіоні, а й у центрах: акредитаційному, волонтерський, медіа. Після чемпіонату Європи ми повернемося до звичного кількості стюардів. Зате будемо мати чудовий резерв.
Оригінал публікації http://ukraine2012.gov.ua/news/190/51464/
